CALIDAD en la ATENCION al CLIENTE_________________

Objetivos___________________________________________________

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

• Describir el modelo clásico de comunicación y las principales funciones que desarrolla.
• Comprender la atención al cliente como un valor añadido.
• Conocer los métodos y características de lo sistemas orales de atención al cliente.
• Conocer y emplear la escucha activa.
• Características y métodos de la comunicación telefónica.
• Los métodos y características de lo sistemas escritos de atención al cliente.
• Las técnicas de escritura de cartas, informes y correos electrónicos.
• Estudiar las características de la atención cara al público.
• Describir, comprender y utilizar las técnicas de lenguaje no verbal.
• Estudiar los diferentes tipos de clientes y sus características.
• Qué es una objeción y cuáles son las técnicas básicas para tratarlas.
• Descripción de la excelencia y los principios básicos para alcanzarla.

Temario_______________________________________

• Introducción
• La comunicación
• El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva
• La atención oral
• La atención escrita
• La atención cara al público
• El cliente
• Las objeciones
• La consecución de la excelencia